Service Clinic by Soul Service Design

เมื่อจ่ายเงินซื้อครีมทาหน้าเสร็จ

พนักงานขายหน้าเคาท์เตอร์ ที่ตอนแรก หน้าตาเฉยเมย ไร้ความรู้สึก ถามคำตอบ 😒แต่พึ่งนึกออกว่า ต้องถูกทำการประเมินผลการบริการ 🤭จึงพูดว่า

“พรุ่งนี้ จะมี sms ไปหาคุณผู้หญิง กรุณาให้คะแนนเต็ม 5 นะคะ”

พี่ไม่ทำให้นะคะ 😝 คิดในใจ แต่เหมือนน้องจะรู้ ใบหน้าไม่สามารถอำพรางความคิดสินะ 🥹

น้องหน้าเฉย จึงให้ผลิตภัณฑ์ตัวอย่างขนาดพกพามาเป็น รางวัล (มันคือการ bribe) ที่ได้เรียนมา แล้วสอบตกนั่นเอง

วันถัดมาไปธนาคาร พนักงานคนหนึ่งพูดกับคุณป้า ที่อาจดูไม่ได้มีแวว เป็นคุณนาย พูด “จ้ะ จ๋า” สำเนียง แปลกๆ จะเมตตาก็ไม่ใช่ เสียงดัง จนต้องหันไปมอง

พรุ่งนี้จะมี sms ไปหาคุณผู้หญิง ให้คะแนนเต็ม 5 ดีที่สุดนะคะ

มาอีกแล้ว อี sms บ้า 555

ขอขอบพระคุณ กระจกคุณอ๊าร์ต บ้านสวรรคโลก

ความรู้ /commonsense/
job function/งานบริการ --- ความสัมพันธ์ที่ลึกซึ่ง

เรื่องราว….
กบซื้อยาโรคกระเพาะ ในร้านที่มีเภสัชกร ไม่ใช่ boots นะคะ
เภสัชสาวคนนี้ ให้ข้อมูลเรื่องยาดีเลิศ พร้อมคำแนะนำว่า โรคกระเพาะ นอกจากทานยาแล้ว ควรทานอาหารให้ตรงเวลาและเลิกทานชากาแฟ
สรุป น้องได้คะแนนเกิน 100 %

ยังไม่จบ....
กบถามว่ามีครีมอะไรที่แนะนำสำหรับคนผิวแห้งไม๊คะ (ที่ถามนี่ พร้อมซื้อ)
เพราะคุณอ๊าร์ตมีอาการผิวแห้งมาก ต้องพกและทา Johnson baby oil

เภสัชสาวถามคำถามเยอะมาก เช่น อาบน้ำร้อนไปไม๊ บลา… และอธิบายในแง่วิชาการ แต่”เธอลืมขายของ” คือลืมไปว่า กบพร้อมซื้อ หลังจากฟังได้อีก 1 นาที ไปดีกว่า ขอชำแหละความคิด ว่าทำไมไม่ซื้อดังนี้
1. พอถูกถามมาก เริ่มไม่แน่ใจว่า คุณอ๊าร์ตอยากได้ product ใหม่หรือ ใช้ baby oil เหมือนเดิมดีกว่า
2. คำพูดเราสื่อว่า ชั้นอยากได้ product จ้า ยี่ห้อไหนดี สรุปคือไม่ได้ซื้อ ทั้งๆที่ลูกค้า พร้อมจ่ายเงิน

หลังจากออกมาจากร้านนี้ ทำให้เราคิดว่า sales ขายสินค้าไปไหนหว่า ทำไมทิ้งเค้าไว้คนเดียว

ตัดมาอีกหนึ่งเรื่องราวที่ประทับใจ ชี้นสอง k-village
เวลา 10:45 น กบตั้งใจจะซื้อโจ๊กที่ golden bowl ทั้งที่กบรู้ว่าร้านน่าจะเปิด 11 โมง
แต่ลองดูเผื่อฟลุ๊ค เดินถึงร้าน ร้านปิดอยู่จริงๆ แต่มีพนักงานผู้หญิงพูดไม่ชัด

ทว่า...เธอพร้อมบริการเต็มร้อย เพราะแต่งตัว ทำผมแต่งหน้าเรียบร้อย เดินออกมาจากประตูลับของพนักงาน “มีอะไรให้ช่วยไม๊คะ ร้านยังไม่เปิดค่ะ” น้องพยายามพูดภาษาไทยเต็มที่ น่ารักดี

กบ : “พี่ขอสั่งอาหารกับน้องก่อน แล้วมารับได้ไม๊คะ”
น้อง : หยิบใบรับ order + ปากกา อย่างกระตือรือร้นและบอกว่า “สั่งได้เลยค่ะ 11 โมงตรงมารับได้เลยนะคะ”
คือน้องสุดยอดมากค่ะ เพราะยังอายุไม่มาก ยังไม่ถึงเวลาทำงาน แต่ใจมาเต็ม น้องบริการเกินความคาดหมายไปมากประทับใจ
ตอนกบไปรับอาหาร ทุกอย่างวางไว้อย่างเรียบร้อย เวลา 11 โมง

การบริการนอกจาก ความรู้ใน product ยังต้องมีบุคลิกภาพที่กระตือรือร้นและแปลความหมายลูกค้าให้ได้ มันเยอะ แต่รับรองทำได้ ทุกเพศทุกวัย

ทุกอย่างไม่มีผิด ไม่มีถูกนะคะ เป็นการเรียนรู้ของทุกคนรวมทั้งตัวกบด้วย

กบขอขื่นชม พนักงาน AIS Serenade ชื่อคุณอรชุมา

เดือนนี้กบต้องการจ่ายค่าโทรศัพท์โดยใช้ credit card ปกติจะโอนเงินจ่ายค่าบริการค่ะ

พนักงานคนแรก บอกว่า จะส่ง instruction มาแต่อาจมีข้อผิดพลาดบางประการ กบเลยไม่ได้รับ

เมื่อโทรครั้งที่สอง คุณอรชุมา เธออยู่กับกบ ทั้งกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจ่ายเงินสำเร็จ

ขอชื่นชม เพราะ เค้าต้องรอสาย ตอนได้คุยกันกบอยู่ชั้นสาม แต่กระเป๋าสตางค์อยู่ชั้นล่าง และ ทำไปพร้อมๆกัน พนักงานน่ารัก ใจเย็น และ พูดจาดี พูดเพราะ

ก่อนวางสาย พนักงานคนนี้ ถามว่า เรารู้สีกว่า เป็นคนสำคัญหรือไม่ กบตอบได้เต็มปาก เต็มคำ ว่าใช่

การให้บริการคือ การให้ความช่วยเหลือ ลูกค้าจริงๆ นะคะ

กบขอแบ่งปัน เรื่อง CUSTOMER JOURNEY ของการเดินทางไปเป็นวิทยากรที่เกาะสมุย นะคะ

CUSTOMER INSIGHT
ลูกค้าแต่ละคน ผ่านการเดินทางไปสนามบินแตกต่างกัน และแต่ละคนมีความยากง่ายไม่เหมือนกัน
บางท่าน FLIGHT DELAYED บางท่านมาตามเวลาปกติ

กบขอให้ลูกนุก มาส่งที่สนามบิน และ Flight ไม่ได้ delay

คุณอ๊าร์ตมีเพื่อนมาส่ง แต่ Flight delay

สอง cases นี้ เริ่มต่างกันแล้ว ทางอารมณ์ และ ความเหนื่อย

ARRIVAL AT THE AIRPORT
เมื่อเครื่องบินลง บางท่านอาจจะหิว เพราะไม่ชอบรสชาติอาหารบนเครื่องบิน

กบทานข้าวมันไก่ เอร็ดอร่อย
คุณอ๊าร์ต ไม่ได้ชอบเหมือนกบ

BAGGAGE

กบรอรับกระเป๋านานมาก เฝ้ามองอะไร นานๆ เมื่อไหร่จะมา ก็เอาพลังงานเราไปได้เหมือนกัน

MEETING POINTS
เมื่อกบเดินออกไปไม่พบป้ายชื่อโรงแรมที่จะมารับเรา ก็ใจไม่ดี

สนามบินสมุย มีสอง MEETING POINTS

MEETING POINTS แรก จะเป็นโรงแรมห้าดาวใหญ่ๆ

MEETING POINTS ที่สอง จะเป็นโรงแรมอื่นๆ

เมื่อในที่สุด กบเดินไปพบ คนขับรถ เห็นป้ายชื่อโรงแรมที่มารับเราก็ จะรู้สึกดีใจโล่งอกว่า พบแล้ว จะได้ไปถึงโรงแรมแล้ว

คุณโจ ถือป้ายชื่อกบ พร้อมรอยยิ้ม

กบก็ดีใจ คนมารับก็ดีใจ เจอกันสักที

นี่ยังไม่ถึงโรงแรมเลยนะคะ ....