Methodic Consulting Management

‎𝐒𝐓𝐎𝐏 ! 𝟏𝟐 € 𝐝𝐞 𝐩𝐞𝐫𝐭𝐞 𝐧𝐞𝐭𝐭𝐞 𝐩𝐚𝐫 𝐚𝐯𝐢𝐬 𝐧é𝐠𝐚𝐭𝐢𝐟 : 𝐯𝐨𝐭𝐫𝐞 𝐬𝐭𝐫𝐚𝐭é𝐠𝐢𝐞 𝐦𝐚𝐫𝐤𝐞𝐭𝐢𝐧𝐠 𝐞𝐭 𝐜𝐨𝐦𝐦𝐞𝐫𝐜𝐢𝐚𝐥𝐞 𝐞𝐬𝐭-𝐞𝐥𝐥𝐞 𝐞𝐧 𝐝𝐚𝐧𝐠𝐞𝐫 ?
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‎L'expérience utilisateur est devenue une norme dans la gestion de la relation client.
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‎Beaucoup d'entreprises investissent massivement dans la collecte d’avis clients, sans toujours pouvoir justifier concrètement ce choix.
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‎Nous sommes souvent face à un manque criard de données pour étayer ce fait, mais c'est désormais chose faite.
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‎Une étude réalisée par Custplace sur plus de 500 entreprises dans 12 secteurs, sur deux ans, comble cette lacune et devrait faire réfléchir vos équipes :
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‎L'étude montre qu'en moyenne:
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‎🥳𝘶𝘯 𝘢𝘷𝘪𝘴 𝘱𝘰𝘴𝘪𝘵𝘪𝘧 𝘨é𝘯è𝘳𝘦 7 € 𝘥𝘦 𝘤𝘩𝘪𝘧𝘧𝘳𝘦 𝘥’𝘢𝘧𝘧𝘢𝘪𝘳𝘦𝘴, 𝘦𝘵 𝘫𝘶𝘴𝘲𝘶’à 11 € 𝘥𝘢𝘯𝘴 𝘤𝘦𝘳𝘵𝘢𝘪𝘯𝘴 𝘤𝘢𝘴
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‎🥳Un avis négatif va coûter en moyenne 6 € à une entreprise, mais cette perte peut grimper jusqu’à 12 € pour les enseignes déjà mal notées
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‎🌵L'étude révèle une corrélation nette entre votre note globale et votre vulnérabilité aux critiques :
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‎💪 Pour une marque forte/bien notée : Les avis négatifs sont perçus comme des exceptions (des "loupés"). Le prospect ignore le plus souvent cet avis.
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‎👇 Pour une marque en difficulté : Chaque avis défavorable devient une confirmation de la mauvaise expérience et détruit la confiance acquise par vos campagnes marketing.
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‎🥳Face à ces données, que décidez-vous de prioriser dès la semaine prochaine ?
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‎A. Mettre 100% de l'effort et du budget sur la génération de leads froids pour compenser les pertes.
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‎B. Mettre 100% de l'effort sur la réponse aux avis et l'amélioration CX/UX pour sécuriser votre CA et transformer vos clients en ambassadeurs.
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‎Répondez A ou B et partagez votre réalité du terrain en commentaire ! 👇
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‎Source: https://lnkd.in/eVRbQPKu
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𝗩𝗘𝗡𝗗𝗥𝗘 À 𝗟'𝗛𝗨𝗠𝗔𝗜𝗡, 𝗨𝗡𝗘 𝗥É𝗔𝗟𝗜𝗧É 𝗜𝗚𝗡𝗢𝗥É𝗘 𝗣𝗔𝗥 𝟳𝟬% 𝗗𝗘𝗦 𝗩𝗘𝗡𝗗𝗘𝗨𝗥S

L'humain est un tout, adopter une approche human centric c'est la base de toute continuité de relation. Beaucoup de vendeurs, de commerciaux de nos jours agissent comme s'ils étaient contraints...

Aucune émotion ne transparaît dans leur vente. Ils vendent en apparaissant coincés, sans aucun sourire, le visage crispé, parfois sans une onde d'attention aux clients.

👉Je dis souvent qu'une vente n'est vente que lorsqu'elle est renouvelée à l'identique.

L' humanité dans toute relation fait vendre et vous procure plus que le chiffre d'affaires.

Elle vous fait gagner des hommes et non uniquement des billets...

D'ailleurs les construits comme la disponibilité perçue du personnel de contact ou l'amabilité ont été dejà mis en relief dans la recherche en sciences de gestion

Pour certains auteurs comme Heskett, J. L., & Schlesinger, L. A. (1991) ou Parasuraman, A., Zeithaml (1998) avec leur fameux modèle SERVQUAL, 𝙡'𝙖𝙢𝙖𝙗𝙞𝙡𝙞𝙩é 𝙚𝙩 𝙡𝙖 𝙙𝙞𝙨𝙥𝙤𝙣𝙞𝙗𝙞𝙡𝙞𝙩é 𝙙𝙪 𝙥𝙚𝙧𝙨𝙤𝙣𝙣𝙚𝙡 𝙙'𝙖𝙘𝙘𝙪𝙚𝙞𝙡 𝙤𝙣𝙩 𝙪𝙣 𝙞𝙢𝙥𝙖𝙘𝙩 𝙥𝙤𝙨𝙞𝙩𝙞𝙛 𝙨𝙪𝙧 𝙡𝙚𝙨 𝙫𝙚𝙣𝙩𝙚𝙨, car elles contribuent à créer une expérience client positive et à renforcer la fidélité.

Alors sache réutiliser l'humain dans tes transactions. tu passeras ainsi d'une approche transactionnelle à approche vente relationnelle

Tu ne sais pas comment faire? Alors utilise ces petites armes redoutables:

💥un visage radieux à l'accueil
💥un accueil chaleureux
💥un simple bonjour
💥une écoute active
💥un petit rappel du prénom ou du nom ( selon les cultures )
💥un au revoir empli d'émotions ...

Ce sont autant d'atouts que toi et ton équipe pouvez utiliser pour faire vivre une expérience unique à vos clients.

Car si ton client actuel a besoin du même produit et ne revient pas vers toi ( même si tu lui as fait un " bon prix), ta première vente ne serait qu'un accident

💬 Partage si cela te rappelle bien de situations !


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Source
Heskett, J. L., & Schlesinger, L. A. (1991). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 69(2), 164-174.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

𝐄𝐱𝐩é𝐫𝐢𝐞𝐧𝐜𝐞 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭: 𝐔𝐧 𝐚𝐯𝐢𝐬 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭 𝐩𝐞𝐮𝐭 𝐯𝐨𝐮𝐬 𝐫𝐚𝐩𝐩𝐨𝐫𝐭𝐞𝐫 𝐣𝐮𝐬𝐪𝐮’à 𝟏𝟏 €… 𝐨𝐮 𝐯𝐨𝐮𝐬 𝐟𝐚𝐢𝐭 𝐩𝐞𝐫𝐝𝐫𝐞 𝐣𝐮𝐬𝐪𝐮’à 𝟏𝟐 €

L'expérience utilisateur est devenue une norme dans la gestion de la relation client. Beaucoup d'entreprises investissent massivement dans la collecte d’avis clients, sans toujours pouvoir justifier concrètement ce choix.

Nous sommes souvent face à un manque criard de données pour étayer ce fait, mais c'est désormais chose faite. Une étude réalisée par Custplace sur plus de 500 entreprises dans 12 secteurs, sur deux ans, comble cette lacune

L'étude montre qu'en moyenne:

🥳𝘶𝘯 𝘢𝘷𝘪𝘴 𝘱𝘰𝘴𝘪𝘵𝘪𝘧 𝘨é𝘯è𝘳𝘦 7 € 𝘥𝘦 𝘤𝘩𝘪𝘧𝘧𝘳𝘦 𝘥’𝘢𝘧𝘧𝘢𝘪𝘳𝘦𝘴, 𝘦𝘵 𝘫𝘶𝘴𝘲𝘶’à 11 € 𝘥𝘢𝘯𝘴 𝘤𝘦𝘳𝘵𝘢𝘪𝘯𝘴 𝘤𝘢𝘴

🥳Un avis négatif va coûter en moyenne 6 € à une entreprise, mais cette perte grimpe jusqu’à 12 € pour les enseignes déjà mal notées

🌵L'étude révèle aussi qu'il existe une corrélation nette entre la note globale d’un acteur et sa vulnérabilité aux retours critiques: 𝘌𝘯 𝘦𝘧𝘧𝘦𝘵 pour 𝘶𝘯𝘦 𝘦𝘯𝘵𝘳𝘦𝘱𝘳𝘪𝘴𝘦 𝘣𝘪𝘦𝘯 𝘯𝘰𝘵é𝘦 , 𝘭𝘦𝘴 𝘢𝘷𝘪𝘴 𝘯é𝘨𝘢𝘵𝘪𝘧𝘴 𝘷𝘰𝘯𝘵 𝘢𝘱𝘱𝘢𝘳𝘢î𝘵𝘳𝘦 𝘤𝘰𝘮𝘮𝘦 𝘥𝘦𝘴 𝘦𝘹𝘤𝘦𝘱𝘵𝘪𝘰𝘯𝘴

🌵Par contre si l'entreprise est déjà mal notée, chaque avis défavorable vient confirmer la mauvaise expérience client

𝐕𝐨𝐬 𝐚𝐯𝐢𝐬 𝐩𝐚𝐫 𝐫𝐚𝐩𝐩𝐨𝐫𝐭 à 𝐜𝐞𝐬 𝐝𝐨𝐧𝐧é𝐞𝐬!

Source: https://url-shortener.me/48GK