Puzzle Group

🔥 Как отказать клиенту, чтобы он остался доволен. Разбор результатов исследования

📅 29 февраля 2024, 10:00

Мы узнали, что самые действенные приёмы переписки – присоединение и альтернатива. Вроде бы всё ясно, но что писать-то?..

Разберёмся на презентации результатов исследования!
✉️ Изучим матчасть. Разберёмся в формальном и неформальном стилях и познакомимся с приёмами переписки: присоединением, объяснением и альтернативой.
✉️ Поговорим об исследовании. Познакомимся с процедурой исследования, задачами участников и письмами-примерами.
✉️ Разберём результаты. От самым важных выводов до неочевидных тонкостей.
✉️ И главное — научимся использовать новые данные в своей ежедневной переписке!

🗣 Антон Краснобабцев - управляющий партнер тренинговой компании СОЛЬ, тренер №1 по деловой переписке в 2017 году. Входит в топ-10 российских тренеров.

Регистрируйтесь https://salttraining.ru/articles/research_presentation.html

«ВЕДОМОСТИ»: «Руководители компаний часто недовольны тем, как пишут их подчиненные. Чтобы выяснить, как их (письма) правильно писать в нынешних условиях, компания «Соль» совместно с тремя партнерами – «Апекс-Берг-контакт-центр консалтингом», Skill Cup и «Тренингспейсом» – провела недавно эксперимент с 200 участниками».

Чтобы узнать, как же письма работают на самом деле, мы решили обратиться к практикам, которые каждый день используют деловую переписку и получают результат. И спросили у вас - а вы взяли и разложили всё по полочкам!

Мы с благодарностью систематизировали ваш опыт и принесли результаты.

Вот некоторые из них:
✔ Хуже всего работают письма с «цитатами из договора» - даже сухие формальные письма оставляли больше удовлетворенности!
✔ Причины отказа не слишком важны, если вы предлагаете альтернативу. Собеседнику важнее чувствовать ваше сочувствие и готовность идти навстречу, чем быть в курсе деталей.
✔ Даже короткий неформальный лучше самого хорошего формального письма
✔ Формальное письмо воспринимается чуть лучше, если отказ завуалирован - а вот неформальные письма с явным отказом воспринимаются так же, как и без него.
✔ Лучше всего работают письма в неформальном стиле, где вы проявляете участие, объясняете свои мотивы и предлагаете компромисс - но это вы, конечно, и так знали 😉

Чтобы вы могли просто начать писать хорошие письма, мы уже обновили все программы по деловой переписке. На тренингах мы разберём практический смысл наших выводов и дадим понятные алгоритмы для каждого типа писем. Ждём вас!

Полные результаты исследования с графиками, статистикой и всеми выводами читайте на нашем сайте: https://clck.ru/37HSEP

Большой материал «Ведомостей» о деловой переписке со ссылками на наше исследование (полный текст доступен подписчикам издания): https://clck.ru/37HSF9

Когда мы принимаем решения о деньгах, мы ведь ведем себя рационально, взвешиваем выгоды и риски каждого варианта?
А вот и нет.
Даниэль Канеман в 2002 году получил Нобелевскую премию по экономике как раз за то, что вместе с Амосом Тверски доказал: человеку свойственно принимать иррациональные решения. Даже когда он вроде бы руководствуется разумными доводами.

Чаще всего мы принимаем решение с помощью так называемых эвристик – экономичных способов думать. Эта наша «Система №1» - она срабатывает автоматически и почти не требует усилий. Например, когда мы занимаемся привычными делами или действуем интуитивно.

Но мы нерациональны и субъективны. Наблюдения и эксперименты показывают, что если судья голоден, то приговор будет более суровым, а если он сыт и доволен, то приговор будет мягким.

Несмотря на это, мы уверены в своей рациональности. Вот вы знаете, как устроен велосипед? В исследовании Ливерпульского университета почти 40% участников, которые ответили, что знают, не смогли его нарисовать даже схематически. Это так называемая «иллюзия глубины понимания», а подобную ситуацию, когда наше мышление заводит нас в тупик, Канеман и Тверски назвали «ловушкой мышления».

Еще одна из интересных ловушек – «эффект Барнума».
Вспомните, когда вы в последний раз читали гороскоп или проходили тест одной из популярных типологий. Не показалось ли вам на секунду, что это и правда про вашу жизнь? «Вы ответственный человек, но иногда можете ошибаться», «вы любите веселиться», «вас ждут хорошие новости». Нам свойственно «узнавать себя» в достаточно расплывчатых описаниях – особенно если они лестны или обещают что-то приятное.

Признать свою нерациональность – сложно. Часто мы придумываем рациональное объяснение постфактум, оправдывая уже принятое решение. Но важно помнить, в ловушки мышления попадают не какие-то глупые люди, а каждый из нас – причем постоянно. Просто потому, что эти ловушки – неизбежное следствие эвристик нашего мышления, составляющих нашу «Систему №1».

Что же делать? Учиться «включать» и применять другую систему принятия решений – «Систему №2». По сути, это режим сомнений, и его можно тренировать. Как это делать – расскажет Антон Краснобабцев на бесплатном демо 15 июня. Регистрируйтесь! https://salttraining.ru/articles/lovushki_demo_15_6.html