Orian Technologies

מה זה לעזעזל CRM ? מילון מונחים ורשימת אסטרטגיות פרקטיות לניהול הקשר עם לקוחות הקצה...

מזה CRM?

התחום משלב מתודולוגיות וטכנולוגיה - שילוב טכנולוגיות מידע, בסיסי נתונים, תשתיות תקשורת ואינטרנט על מנת לאפשר את ניהול הידע אודות הלקוחות, תיעוד הקשר מול הלקוח, וניהול תהליכים עסקיים מולו תוך אינטגרציה בין פעילות השיווק, המכירות, שרשרת האספקה, הכספים ושירות הלקוחות של הארגון.
מוצרים ידועים: Sieble-ORACLE ,SAP, Microsoft Dynamics CRM, Sales Force

מערכת ה CRM (התפעולית) מספקת פלטפורמה לתיעוד כל המידע אודות הלקוח וריכוזו במסך הלקוח לעיתים קרובות מוצג ב CRM מידע משלים מהמערכות התפעוליות והכספיות בארגון. המערכת תומכת בניהול פעילות הקשורות ללקוח פעילות שיווקיות, פעילויות המכירה, פעילות שירות הלקוחות, פעילות שימור ואף גבייה.

ישויות עיקריות במערכת CRM – לידים (לקוחות מתעניינים), לקוחות פעילים, משתמשים (מקבלי שירות), הזדמנויות עסקיות במעקב, קריאות שירות, תיעוד טיפול בקריאות, מסמכים וקבצים משוייכים ללקוח, קמפיינים שיווקיים, רשימות פילוח לקמפיינים, תיעוד שיחות טלפון, דוא"ל, משימות, היסטורית רכישות פריטים/שירותים וכיו"ב

מערכת ה CRM (האנליטית) מספקת כלים לתחקור המידע אודות הלקוחות ומאפשרת קבלת החלטות עסקיות בזמן אמת. דוגמה לכלי היא לוח המחוונים של המוצר Microsoft Dynamics CRM המספק מידע גרפי אודות ויכולות תחקור לנתוני המערכת.

עקרונות אסטרטגית CRM

א. שיפור התהליכים העסקיים
שאיפה מתמדת של הארגון להתייעלות, כפועל יוצא שימוש בטכנולוגיות חדשות, קביעת נהלי עבודה חדשים והכשרת העובדים לעבודה בכלי המערכת.

ב. שימוש בטכנולוגיה מתקדמת
- ניהול הידע והמידע על הלקוח בבסיס נתונים מרכזי
- קבלת תמונת לקוח רחבה הכוללת היסטורית פניות לקוח ורכישות
- זיהוי צרכיו הייחודיים של ככל ארגון
- פרסונליזציה – יצירת מערכת המותאמת לארגון
- נגישות למערכת מכל דפדפן וממכשירים שונים – מחשבים/ טאבלטים/ סמרטפונים
- אינטגרציה (שקופה למשתמש) עם המערכות האחרות בארגון כולל אתר האינטרנט, הטלפוניה והמערכות התפעוליות
- בקרה ותחקור מידע באמצעות כלי BI/לוחות מחוונים/שאילתות ודוחות.

ג. מרכזיות הלקוח
בניגוד למיקוד המסורתי סביב מוצרים או מותגים, ארגון המעוניין להשתמש בתהליכים של ניהול קשרי לקוחות חייב למקד את מאמציו סביב לקוחות.

ד. מערכת יחסים
ניהול קשרי לקוחות דורש יצירת מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוחות ע"י איסוף מידע אודות הלקוח וצרכיו ועדכונו באופן שוטף:
- תיעוד מאפייני הלקוח, צרכים, מידע שיווקי, מידע כספי וכו'
- תיעוד התקשורת עם הלקוח - שיחות טלפון, דוא"ל וכל תקשורת יוצאת/נכנסת מול הלקוח.
- תיעוד היסטורית העסקאות ברמת מוצר/שירות והיסטורית קריאות השירות מול הלקוח.
- תיעוד הזדמנויות עסקיות חדשות ומעקב אחריהם.
- מערכות ה CRM מספקות כלים אוטומטיים למעקב שוטף אחר הלקוח כולל משימות/שיחות לביצוע

ה. נכסיות לקוחות
סכימת תזרים התקבולים מהלקוח (ערך הלקוח) נמדד לאורך זמן. סכימת ערכי הלקוחות נותנת את נכסיות הלקוחות או הון הלקוחות, כלומר את אותו החלק בהון החברה. ה ROI הוא החזר הרווח על ההשקעה בלקוח.
יש להתייחס ללקוחות בצורה מבודלת - לזהות את הלקוחות בעלי נכסיות גבוהה ובעלי פוטנציאל רווחיות גבוהה ולשמר אותם ומאידך לנטרל את הלקוחות הגורמים לארגון הפסדים באופן עקבי. נאמנות לקוחות ורווחיות לאורך זמן נובעים לא מעט מפעולות יזומות של שימור לקוחות המנוהלות במערכות ה CRM.

ו. SLA - חוזה השירות מול הלקוח
חוזה השירות מכיל מדדים לרכיבים שונים של השירות כמו: זמן להתחלת טיפול בפניית לקוח, זמן לסיום טיפול בפניית לקוח, זמן לתיקון/החלפת מוצר/רכיב קריטי, זמן לטיפול בבעיות משביתות וכו'.
מערכות ה CRM מחשבות את ה SLA בכל תהליך עסקי ומאפשרות קבלת תמונה בזמן אמת לגבי כל הפעילויות החורגות מה SLA. למשל רשימת קריאות השירות שחרגו מזמן ה SLA שהוגדר לטיפול וסגירתם.

ז. Dashboard - לוח מחוונים
לוחות מכוונים גרפים מציגים בצורה גרפית/טבלאית מידע אודות הפעילות העסקית מול הלקוחות ומאפשרים בקרה וניתוח של המידע למשל: בקרת מכירות לפי סוגי מוצרים/שירותים, לפי סוכנים, לפי תקופות, איתור לקוחות אסטרטגיים, פניות שירות פתוחות/סגורות, חריגות מ SLA, לקוחות רווחיים/הגורמים להפסדים ועוד.
מערכות CRM מתקדמות ממספקות לוחות מחוונים לתחקור המידע וחקירה לעומק – Drill Down באופן ידידותי לצורך קבלת החלטות.

ח. פעילות יזומה לשימור לקוחות ומניעת נטישה
- איתור לקוחות פוטנציאליים לשימור – לקוחות המסיימים חבילת שירות או רכשו בעבר מוצרים/שירותים וביצוע שיחות Up Sale / Cross Sale להגדלת היקפי מכירה/שדרוג חבילות שירות, מכירת מוצרים נוספים/משלימים.

- מערכות CRM תומכות בפעילות שימור לקוחות באמצעות שאילתות אודות לקוחות אלו/ יצירה אוטומטית של הזדמנויות עסקיות ללקוחות בשימור/ תיעוד שיחות השימור.

- באמצעות חקירת מקרי נטישה, ניתן לאתר מגמות נטישה יש לזהות את הגורמים לה ולטפל בגורמים ע"מ למנוע את הנטישה בהמשך.

- ביצוע פעילות יזומה להחזרת לקוחות שנטשו Winback באמצעות הרצת קמפיינים ממוקדים ללקוחות שנטשו בעלי נכסיות/ROI גבוהה.

- מערכות ה CRM מספקות כלים לביצוע קמפיינים לשימור לקוחות ולהחזרת לקוחות נוטשים באמצעות פילוח ממוקד.

אלירן גלאון - ייעוץ וליווי פרויקטים בתחום ה CRM לארגונים וחברות
טל נייד: 073-7585826 | דוא"ל: [email protected] |

אתר החברה: http://www.orian-tech.com

הסתיים שלב א' של הטמעת פרויקט ה - CRM בחברת שמיר מערכות ומפעלים בע"מ (Inforu Mobile) - לניהול מערך המכירות השיווק והשירות בחברה.

המערכת מספקת מענה למעקב אחר לידים פונים, אוטומיזציה של הזדמנויות עסקיות ומעקב אחר שיחות שירות
ומעקב לביצוע מול לקוחות.

יתרונות הפרוייקט:
- שיפור והתייעלות תהליכים עסקיים במוקד השירות ובצוות המכירות
- פתרון גמיש - Custom Made המותאם לצרכים ייחודיים של החברה
- ממשקים למערכות הליבה בארגון ולאתר האינטרנט
- ממשק למשתמש ייחודי ידידותי במיוחד
- שביעות רצון גדולה של המשתמשים
- ROI גבוה

" אוריין טכנולוגיות הטמיעה לנו מערכת Microsoft CRM בארגון כולל חיבור למערכות התפעוליות הפנימיות.
המערכת מאפשרת לנו ראייה ושליטה מערכתית רחבה הרבה יותר על הפעילות העסקית של החברה" יוני אלמוג - משנה למנכ"ל, שמיר מערכות

החברה עובדת בימים אלו לסיום שלב ב' הכולל ממשקים למערכת ה ERP.

אוריין טכנולוגיות - בניית מערכת ניהול קשרי הלקוחות המתקדמת בעולם מבית מייקרוסופט - 365 Microsoft Dynamics, תוך שיתוף מלא של משתמשי הקצה וההנהלה בתהליך בניית והטמעת המערכת.

אנו מאמינים שקיומו וצמיחתו של ארגון תלויה ביכולתו להכיר את הלקוח, לבנות יחסים ארוכי טווח ולספק בזמן קצר מוצר או שירות בעל ערך בלתי רגיל ללקוח.

לחברה 10 שנות ניסיון בעשרות פרויקטים בארגונים מגוונים (ממשלתיים, עיריות, בנקים, חברות מסחריות וספקיות שירותים ממגוון מגזרים).

מסקר שביעות רצון - הלקוחות בוחרים באוריין טכנולוגיות בגלל היחס האישי, מקצועיות, תשתיות טכנולוגיות מתקדמות, שירות מקצועי ומהיר
המערכת הבאה שלכם לניהול פעילות השירות

אוריין טכנולוגיות מביאה את הרמה הבאה בניהול מוקדי שירות ומכירה לארגונים
בסביבת 365 Microsoft Dynamics CRM

יתרונות המערכת מול המתחרים:

- טכנולוגיית ענן מאובטחת בשרתי מיקרוסופט העולמיים

- אינטגרציה מלאה עם סביבת מייקרוסופט ו Office

- שימוש בטאבלטים / סמארטפונים מהשטח, ומה-PC המשרדי

- אופציונלי - ממשק למערכת התפעולית ולמערכות ERP

- אופציונלי - ממשק לפתיחת קריאות שירות דרך פורטל / אתר החברה

- מיקוד לתהליכי השירות בארגון – באמצעות קסטומזציה פשוטה ניתן להתאים את מסכי המערכת, תצוגות, דוחות ופונקציונליות לשיטות העבודה בארגון. מנוע חוקים עסקיים מאפשר להגדיר תהליכי עבודה אוטומטיים. לאחר אפיון צרכי הלקוח אוריין מספקת תהליך הטמעת מערכת מודולרית בזמן קצר תוך התמקדות בתהליכי הליבה עם אפשרויות להתרחבות בהמשך.

- חוויית לקוח בלתי רגילה דרך ממגוון ערוצים - Omnichannel - מתן מענה אחיד לפניות לקוחות ממגוון ערוצים מקוונים – פניות שירות דרך אתר האינטרנט, בצ'אט, בפייסבוק, ווטצאפ ובערוצים לא מקוונים - אימיילים, שיחות טלפון, פקסים, פגישות תיעוד פניות מהשטח וכו', תוך שימוש בטכנולוגיה העדכנית ביותר מבית מייקרוסופט.

- תמונת לקוח 365 מקצה לקצה - מערכת ה CRM מספקת את כל המידע העסקי על הלקוחות והיסטוריית פניות שירות, תיעוד שיחות טלפון, פגישות, דוא"ל, סמסים מול הלקוח ומשימות לטיפול מול הלקוח.

- מנגנון SLA חכם – מאפשר התייעלות עסקית וחסכון בעלויות תפעול המערכת מאפשרת להגיד חוקים עסקיים ולהתריע על איחורים במענה ללקוח ועיכובים בסיום הטיפול בקריאות. תהליכים אוטומטיים באמצעות מנגנון WORK FLOW מאפשרים להעביר מידע בין גורמים שונים המטפלים בפנייה, ביצוע אסקלציה, עדכוני סטטוס אוטומטיים והתרעות אוטומטיות באמצעות סמסים ודוא"ל.

- הנגשת מידע לעובדים בקו הקדמי - הנגשת המידע וניהול פניות הלקוח לנציג השירות הנמצא בחזית מול הלקוח - מתן תמונת לקוח מלאה עם כל פרטי הלקוח והיסטוריית הטיפול בו מאפשרת טיפול יעיל מהיר וממוקד בפניות שירות חדשות וחוזרות ושימור לקוח בטווח הארוך.

- שיתוף מידע וידע בין עובדי הארגון - שיתוף מידע וידע אודות לקוחות, פניות קודמות, קריאות פתוחות, מענה קודם ופתרונות שניתנו לבעיות דומות. שיתוף מסמכים ואיתור מסמכים לפי מילות מפתח ונגישות למאמרים ומידע רלוונטי.

- דשבורדים למנהלים לתחקור מידע וקבלת החלטות - תצוגה גרפית לתחקור מקור האירועים/תקלות, תצוגת קריאות מתעכבות לפי סוג/מיקום/דחיפות וכו',חקר ביצועי עובדים ועוד.

פרטים נוספים אפשר לקבל באתר אוריין טכנולוגיות:
https://www.orian-tech.com או בטלפון 073-7585826

www.orian-tech.com