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⭕️ La única pregunta que debes hacer a tus clientes.
Para analizar la satisfacción de nuestros clientes usaremos el NPS:
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica basada en una puntuación del 0 al 10 y que determina la satisfacción de tus clientes, el nivel de lealtad y la posibilidad de que te recomienden.

La versión simplificada del NPS se calcula a partir de una pregunta:

“Del 0 al 10 ¿Con qué probabilidad recomendarías nuestra marca, productos o servicios?”

En este sistema, el cliente da una puntuación entre 0 (nada probable) y 10 (muy probable). Y según su valoración, los clasificaremos en 3 tipos: detractores, pasivos y promotores.

0-6: Detractores: No recomendarán a tu empresa e incluso pueden desanimar a los demás de convertirse en clientes.
7-8: Pasivos: No están particularmente insatisfechos, pero tampoco recomendarían tu empresa. Se comportan de manera neutral.
9-10: Promotores: Perciben tu empresa como muy positiva y probablemente la recomiendan a sus conocidos.

⭕️ Cálculo del nps
Para obtener el valor del NPS, primero se calcula tanto el porcentaje de promotores como el porcentaje de detractores (los pasivos no entran en el cálculo).
Luego, restamos el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
La puntuación calculada final de NPS oscilará entre -100 y 100.

NPS = %Promotores - %Detractores

⭕️ Interpretación de resultados:

😡 Entre -100 y 0: En este rango, la mayoría de las personas tienen una mala experiencia. No están contentos.
🙂 Entre 1 y 30: Este es un rango aceptable para estar, se tiene un poco más de promotores que detractores. Hay muchas oportunidades de mejora.
😊 Entre 31 y 50: Aquí es donde la mayoría de las empresas tienden a estar. Es una empresa que valora una experiencia de calidad para el cliente.
😀 Entre 51 y 70: Muy buen resultado. Tienes un grupo de promotores mayor que la media.
🥰 Entre 71 y 100: Una empresa con una puntuación en este rango se puede considerar entre las mejores de su sector.

¿Has probado a hacerlo en tu negocio? Es una manera de obtener una impresión general de tus clientes y poder mejorar.

♥️ ¿Qué es HEART?

Es un método desarrollado por Google para medir y evaluar la calidad de la experiencia del usuario (UX). Tiene como objetivo resolver el problema de medir aspectos menos tangibles de los productos y experiencias que creamos.

Sirve para centrarse en aspectos específicos que se desean mejorar e identificar objetivos concretos.

Se clasifican en cinco categorías:

H - Happiness (Satisfacción)
E - Engagement (Compromiso)
A - Adoption (Adopción)
R - Retention (Retención)
T - Task success (Efectividad)

¿Como analizamos las categorías?
Una vez definido el contenido de las 5 áreas, lo cruzaremos en una tabla con elementos más concretos: objetivos, señales y métricas.

🎯 Objetivos�Identificar los objetivos del producto, enfocados a la experiencia de usuario.

⚠️ Señales
¿Qué comportamientos indicarían que su objetivo se ha cumplido o no?

📐 Métricas
Consiste en convertir las señales indicadas en datos específicas.