Nuance Advisory

Rollendes Mystery Shopping steigert kontinuierlich die Servicequalität

Nach über einem Jahrzent am Markt kann durch tausende von Mystery Shoppings bei diversen Kunden plausibel nachgewiesen werden, dass ein sogenannt "rollendes Testfeld" (kontinuierliche Testbesuche) eine klare Steigerung der Beratungs- & Verkaufsqualität zur Folge hat. Einzige Voraussetzung ist die Bereitschaft der Führungskräfte, die Erhebungen einerseits in einen positiven Kontext zu setzen sowie transparent zu machen (z. B. durch individuelle Entwicklungsgespräche zwischen der Führungskraft und dem betroffenen Mitarbeiter). Andererseits gilt es die Resultate auf aggregierter Ebene laufend in die aktuellen Ausbildungsmodule mit einzubeziehen. Dieses Wechselspiel zwischen kontinuierlicher Messung und kontinuierlicher Weiterentwicklung nutzen einige unserer Kunden um Leader in einem serviceoreniterten Markt zu sein, respektive zu bleiben.

Call Center: Fluktuation als Ursache für Leistungsschwankungen

Seit mehreren Jahren führt Nuance Advisory im Auftrag von Service- & Call Centern gross angelegte Mystery Calling Studien durch (Inbound & Outbound).

Immer wieder sind Kunden erstaunt, dass die Service- & Beratungsleistungen vom Jahr X zum Jahr Y teilweise stark schwanken. Nach umfassender Analyse der Daten stellen wir in diesem Zusammenhang häufig fest, dass eine hohe Fluktuationsrate die Qualität stark beeinflusst und die Führungskräfte diesbezüglich vor grosse Herausforderungen stellt.

In diesem Zusammenhang legen wir bei Nuance Advisory grossen Wert auf eine sehr differenzierte Betrachtungsweise der Mystery Calling Resultate und die Aufschlüsselung der Auswertungen nach Ausbildungsniveaus oder Dienstjahren. Nur so können adäquate Entwicklungsmassnahmen für unterschiedliche Ausbildungsniveaus aufgesetzt und durch die Ausbildungsverantwortlichen umgesetzt werden.