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Caisses libre-service : faut-il les réduire… ou mieux réduire les risques?

Les caisses libre-service font désormais partie du paysage commercial. Elles promettaient rapidité, autonomie pour le client, réduction des files d’attente et réponse partielle aux enjeux de main-d’œuvre.

Mais après l’enthousiasme vient le temps du bilan.

Dans plusieurs réseaux de détail, les caisses libre-service sont maintenant associées à une hausse des pertes : articles non balayés, mauvais codes entrés volontairement ou non, substitutions de produits, transactions abandonnées, fraudes aux reçus, vols opportunistes et, dans certains cas, exploitation par des réseaux organisés.

La question n’est donc plus : « Les clients aiment-ils la caisse libre-service? »
La vraie question devient : à quelles conditions cette technologie demeure-t-elle rentable, sécuritaire et acceptable pour les employés comme pour les clients?

Car il serait trop simple de conclure qu’il faut tout retirer. Dans plusieurs magasins, notamment en quincaillerie, centre de rénovation ou commerce de proximité, le libre-service peut encore être utile pour les petits paniers, les périodes de pointe et les clients pressés.

Mais il serait tout aussi naïf de croire que la technologie se surveille elle-même.

Les caisses traditionnelles comportaient un filtre humain naturel : un caissier voyait les articles, posait des questions, repérait les anomalies et contribuait à prévenir les erreurs. En caisse libre-service, une partie de cette responsabilité est transférée au client. Or tous les clients ne sont pas à l’aise avec les codes, les formats, les produits vendus au poids, les promotions ou les articles semblables.

Et tous ne sont pas honnêtes.

La solution n’est donc pas seulement de réduire les caisses libre-service. Elle est de réduire les risques qui y sont associés.

Cela passe par quelques mesures concrètes : limiter le nombre d’articles par transaction, réserver ces caisses aux paniers simples, mieux former les employés affectés à la zone, assurer une présence humaine visible, revoir l’aménagement pour éviter les angles morts, analyser les catégories de produits les plus vulnérables et intégrer des outils technologiques capables de repérer les anomalies sans transformer le magasin en forteresse.

Le facteur humain demeure central. Un employé bien placé, bien formé et autorisé à intervenir avec jugement peut faire plus pour prévenir les pertes qu’une rangée de machines laissées à elles-mêmes.

Pour les détaillants, l’enjeu est économique, mais aussi relationnel. Trop de surveillance peut irriter les bons clients. Trop peu de surveillance peut encourager les mauvais comportements. Entre les deux, il y a une discipline opérationnelle à retrouver.

Aux yeux de Richard Darveau, les quincailliers qui envisagent les caisses libre-service doivent demeurer conscients que pour une partie des consommateurs, ils ont l'impression de faire du travail à la place des employés du magasin. Du coup, les prix doivent être bons par rapport à la concurrence.

Les caisses libre-service ne sont ni une révolution miraculeuse ni une erreur fatale. Elles sont un outil. Et comme tout outil, elles doivent être utilisées au bon endroit, pour les bons usages, avec les bonnes protections.

Dans le commerce de détail, l’avenir ne sera probablement pas 100 % libre-service ni 100 % caissiers. Il sera hybride, plus intelligent et mieux encadré.

À condition de ne pas confondre automatisation et abandon de contrôle.

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Réparabilité des électroménagers : l'objectif est noble, mais les moyens doivent suivre.

À compter du 5 octobre 2026, la nouvelle garantie légale de bon fonctionnement prévue par la Loi sur la protection du consommateur entrera en vigueur au Québec. Selon les catégories de produits, certains appareils devront pouvoir être réparés ou remplacés sans frais pendant une période pouvant atteindre six ans.

La nouvelle garantie légale de bon fonctionnement vise plusieurs catégories de biens couramment vendus dans les quincailleries, centres de rénovation, magasins d'électroménagers et grandes surfaces. Parmi les produits touchés figurent notamment les réfrigérateurs, congélateurs, cuisinières, fours encastrés, plaques de cuisson, lave-vaisselle, laveuses, sécheuses, climatiseurs, thermopompes, déshumidificateurs, téléviseurs, ordinateurs, tablettes électroniques, téléphones intelligents ainsi que certaines consoles de jeux vidéo.

Selon la catégorie, la durée minimale de bon fonctionnement exigée varie généralement de trois à six ans, période pendant laquelle le consommateur pourra exiger la réparation ou le remplacement du produit en cas de défaillance couverte par la loi.

L'objectif poursuivi est légitime. L'AQMAT appuie depuis longtemps les principes de durabilité, de réparabilité et de lutte contre l'obsolescence prématurée. Les consommateurs ont le droit de s'attendre à ce qu'un appareil coûteux fonctionne pendant plusieurs années et puisse être réparé lorsqu'un problème survient.

Toutefois, nous croyons que la réussite de cette réforme dépendra moins des échéances imposées que de la capacité réelle du marché à répondre aux nouvelles obligations.

Aujourd'hui, le Québec manque déjà de techniciens spécialisés en entretien et réparation d'appareils. Or, la véritable question n'est pas seulement celle de la garantie, mais celle de l'infrastructure de réparation qui permettra de l'honorer.

L'AQMAT estime que le gouvernement devrait accompagner l'industrie dans la création d'un véritable réseau québécois d'ateliers d'entretien et de réparation indépendants, capables de desservir efficacement les consommateurs dans toutes les régions. Sans cette capacité supplémentaire, les nouvelles obligations risquent de créer davantage de délais, de frustrations et de coûts, tant pour les consommateurs que pour les entreprises.

Plusieurs juridictions ont choisi d'accompagner les objectifs de réparabilité par des mesures structurantes plutôt que par la seule réglementation. En France, l'indice de réparabilité permet déjà aux consommateurs de comparer les produits avant l'achat. L'Union européenne travaille également à renforcer l'accès aux pièces de rechange, à la documentation technique et aux réseaux de réparation. Le Québec gagnerait à s'inspirer de ces approches en développant un écosystème complet de la réparation plutôt qu'en misant uniquement sur des obligations réglementaires.

« Une date dans un règlement ne répare pas un réfrigérateur. Ce sont des techniciens qualifiés, des pièces disponibles et un réseau d'ateliers compétents qui le font. Avant d'imposer de nouvelles obligations, l'État doit contribuer à bâtir l'écosystème qui les rendra possibles », affirme Richard Darveau, président de l'AQMAT.

Le porte-parole de l'AQMAT demande également une clarification des responsabilités respectives des détaillants, des importateurs et des manufacturiers. Trop souvent, lorsque survient un problème, chacun se renvoie la responsabilité. Cette situation nuit autant aux consommateurs qu'aux entreprises.

« Quand tout le monde est responsable, personne ne l'est vraiment. Le gouvernement doit définir clairement qui répond de quoi, afin d'éviter que les consommateurs se retrouvent au milieu d'un conflit entre fabricants, importateurs et commerçants. »

Par ailleurs, tous les produits ne peuvent être traités de la même façon. Certains appareils conçus à faible coût pour répondre aux besoins des ménages les plus modestes sont fabriqués selon des architectures fermées qui limitent fortement leur réparabilité. D'autres, souvent fabriqués au Québec, au Canada ou en Amérique du Nord, sont conçus dès l'origine pour être entretenus pendant de nombreuses années et bénéficient déjà d'un réseau de pièces et de services plus développé.

Dans ce contexte, l'AQMAT estime que le gouvernement devrait envisager soit des critères minimaux de réparabilité, de disponibilité des pièces et de soutien technique avant l'entrée des produits sur le marché québécois, soit une modulation des obligations en fonction de la nature des produits concernés. Il apparaît difficile d'exiger le même niveau de soutien pour un appareil importé à très bas prix que pour un produit conçu et fabriqué selon des standards plus élevés de durabilité.

« Le Québec ne doit pas seulement adopter un droit à la réparation. Il doit se donner les moyens de réparer. Sans ateliers, sans techniciens et sans accès rapide aux pièces, les meilleures intentions du législateur risquent de se buter à la réalité du terrain. »

Plutôt que de simplement imposer une durée de garantie uniforme, le Québec gagnerait à accompagner les acteurs de la chaîne d'approvisionnement, à soutenir la formation de réparateurs, à encourager le développement d'ateliers spécialisés et à clarifier le partage des responsabilités.

La réparabilité est un objectif collectif. Pour qu'elle fonctionne dans la pratique, il faudra davantage qu'un règlement : il faudra une véritable stratégie industrielle.