Sales Secretsbd

"Rejection Handling" (Part 2)

🙋 পরিস্থিতি: আপনি একটি দোকানে গেলেন এবং দোকানদার সরাসরি বললেন, "আপনার কোম্পানির আইটেম আমার দোকানে চলে না, এটা নিয়ে লাভ নেই।"
• এই ক্ষেত্রে আপনি রিজেকশনটি হ্যান্ডেল করতে কোন কৌশলটি ব্যবহার করবেন বলে মনে হয়?
১. অন্য কোনো দোকানের উদাহরণ দেবেন যেখানে পণ্যটি ভালো চলছে।
২. তাকে জিজ্ঞেস করবেন কেন তার মনে হচ্ছে যে পণ্যটি চলছে না (যেমন- পণ্যের মান, দাম নাকি কাস্টমারের চাহিদা কম)।
৩. সরাসরি তার কথা মেনে নিয়ে দোকান থেকে বেরিয়ে আসবেন।

​আপনার উত্তর কী?🤓

এখন আমরা দেখব কীভাবে এই 'না' কে 'হ্যাঁ' তে রূপান্তর করার প্রক্রিয়া শুরু করা যায়। 🚀

প্রথমে আমরা কৌশলের মাধ্যমে দোকানদারের আপত্তির আসল কারণটি (Objection) বোঝার চেষ্টা করলে আমরা জানতে পারবেন সমস্যাটা কোথায়। এরপর আমরা কৌশলে যেখানে পণ্যটি ভালো চলছে সে সফল দোকানের উদাহরণ দিলে তার মনে আপনার পণ্যের ওপর বিশ্বাস (Trust) তৈরি হবে।

​চলুন, 'না' কে 'হ্যাঁ' তে রূপান্তর করার এই প্রক্রিয়াটিকে আমরা একটি প্রফেশনাল কাঠামোতে দেখি। একে বলা হয় LAER Model। এটি রিজেকশন হ্যান্ডেল করার একটি জাদুকরী উপায়।

L - Listen 👂- দোকানদারের কথা মন দিয়ে শোনা।
A - Acknowledge ✅ - দোকানদারের সমস্যাটি স্বীকার করা (যেমন: "আমি বুঝতে পারছি আপনার স্টকে মাল বেশি আছে")।
E - Explore 🔍 - প্রশ্ন করে আসল কারণ খুঁজে বের করা (যেমন: "অন্য কোন কোম্পানির পণ্য বেশি চলছে?")।
R - Respond 💡- উপযুক্ত সমাধান বা তথ্য দেওয়া।

এখন একটি বাস্তব উদাহরণ নিয়ে চিন্তা করি। ধরুন, দোকানদার বলছেন— "ভাই, আপনার কোম্পানির জিনিস চলে না, কাস্টমার চায় না।"

​এখন আমরা 'Explore' ধাপে আছি। এই রিজেকশনটির আসল কারণ গভীরে গিয়ে বোঝার জন্য আপনি তাকে নিচের কোন প্রশ্নটি করতে পারেন বলে মনে হয়?

​ক) "আপনি কি জানেন আমার কোম্পানি কত বড়? কেন চলবে না?"
​খ) "আচ্ছা চাচা, কাস্টমাররা কি সুনির্দিষ্ট কোনো ব্র্যান্ডের নাম ধরে চায়, নাকি আমাদের পণ্যের দাম নিয়ে কোনো অভিযোগ আছে?"
​গ) "ঠিক আছে, না চললে আমি অন্য দোকানে যাই।"

👉​ আমরা উত্তরটি জানতে চেষ্টা করি।

• খ নং অপশনটি বেছে নিয়ে আসল কারণটি জানার চেষ্টা করুন। এফএমসিজি (FMCG) সেলসে সরাসরি তর্কে না জড়িয়ে প্রশ্ন করার মাধ্যমে দোকানদারের মনের কথা বের করে আনা অনেক বড় একটি গুণ।

• ​আপনি যখন জিজ্ঞেস করবেন— "চাচা, কাস্টমাররা কি সুনির্দিষ্ট কোনো ব্র্যান্ডের নাম ধরে চায়, নাকি আমাদের পণ্যের দাম নিয়ে কোনো অভিযোগ আছে?"
• তখন দোকানদার হয়তো আসল সমস্যাটি বলবেন। যেমন:
​"না বাবা, তোমাদের কোম্পানির বিস্কুটটা খেতে ভালো কিন্তু দাম ৫ টাকা বেশি।"
​"আসলে তোমাদের প্রতিদ্বন্দ্বী কোম্পানি আমাকে একটা ফ্রি ডিসপ্লে র‍্যাক দিয়েছে, তাই আমি তাদের পণ্যই বেশি রাখি।"
এই পর্যায়ে যখন আপনি সমস্যাটি জেনে গেলেন, তখন আপনার কাজ হলো সেটির একটি যৌক্তিক সমাধান দেওয়া। একেই বলে Responding।

🙋 পরিস্থিতি: ধরুন দোকানদার উত্তর দিলেন— "তোমাদের সাবানের চেয়ে 'এক্স' ব্যান্ডের সাবান বেশি চলে, কারণ ওরা একটা কিনলে একটা ফ্রি দিচ্ছে।"
​এখন এই রিজেকশনটি হ্যান্ডেল করতে আপনার পরবর্তী পদক্ষেপ কী হওয়া উচিত?

​ক) "ওরা তো লসে দিচ্ছে, আমাদের সাবান কোয়ালিটিতে অনেক ভালো, এটাই নেন।"
​খ) "আমি বুঝতে পারছি কম্পিটিশন বেশি। তবে আমাদের সাবানটি ব্যবহার করলে কাস্টমার কেন বারবার ফিরে আসবে এবং এতে আপনার দীর্ঘমেয়াদী লাভ কী হবে, তা কি আমি ১ মিনিটে বুঝিয়ে বলতে পারি?"
​গ) "ঠিক আছে, যখন আমাদের কোম্পানি অফার দেবে তখন আসব।"

উত্তরে 'খ' অপশনটি বেছে নেওয়া মানে আপনি রিজেকশনকে একটি সুযোগে রূপান্তর করার চেষ্টা করছেন।
​এফএমসিজি (FMCG) সেলসে সরাসরি তর্কে না জড়িয়ে দোকানদারের সমস্যা বা ভয়টি (Objection) বুঝতে পারা এবং তাকে আশ্বস্ত করা একজন দক্ষ সেলস পার্সনের প্রধান গুণ। একে বলা হয় ভ্যালু সেলিং (Value Selling)—অর্থাৎ আপনি শুধু পণ্য বিক্রি করছেন না, বরং সেই পণ্যটি দোকানদারের জন্য কতটা লাভজনক হবে তা তাকে বোঝাচ্ছেন। 💡

আমরা রিজেকশন হ্যান্ডেলিং নিয়ে অনেক কিছু জানলাম।'রিজেকশন হ্যান্ডেলিং' বা প্রত্যাখ্যাত হওয়াকে সবসময় ইতিবাচকভাবে দেখা অবশ্যই গূরুত্বপূর্ণ । মনে রাখবেন -
👉 "প্রতিটি 'না' আপনার সফলতার পরবর্তী 'হ্যাঁ'-এর সিঁড়ি।" 🪜
👉 "রিজেকশন মানে হার মেনে নেওয়া নয়, বরং কৌশল বদলানোর সুযোগ।" 🔄
👉 "আপনার আত্মবিশ্বাসই হোক রিজেকশন জয়ের মূল হাতিয়ার।" 🛡️
👉 "রিজেকশন আপনাকে থামিয়ে দেওয়ার জন্য নয়, আপনাকে গড়ে তোলার জন্য আসে।"
👉 "আজকের 'না' হোক আগামীকালের সবচেয়ে বড় অর্ডারের শুরু।" 🎯

"Rejection Handling' in FMCG

এফ.এম.সি.জি (FMCG) সেলসে রিজেকশন হ্যান্ডেলিং বা 'না' শোনার পর নিজেকে সামলে নেওয়ার দক্ষতা একজন সেলস পার্সনের জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ। কারণ এখানে আপনাকে প্রতিদিন অসংখ্য দোকানের দরজায় যেতে হয় এবং সব জায়গা থেকে পজিটিভ রেসপন্স পাওয়া সম্ভব নয়।

এই বিষয়টি আমরা ধাপে ধাপে এক্সপ্লোর(Explore )করি।

🙍রিজেকশনকে ব্যক্তিগতভাবে না নেওয়া :

​সেলস পার্সন হিসেবে যখন কোনো দোকানদার আপনার পণ্য নিতে মানা করেন, তখন তিনি আপনাকে ব্যক্তিগতভাবে প্রত্যাখ্যান করছেন না । দোকানদারের মেজাজ খারাপ থাকা বা 'না' বলাটা আপনার বা আপনার পণ্যের ব্যর্থতা নাও হতে পারে। বরং তিনি হয়তো সেই মুহূর্তে পণ্যের প্রয়োজন বোধ করছেন না অথবা তার কোনো নির্দিষ্ট সমস্যা (যেমন: দোকানে কাস্টমার বেশি,নগদ টাকা নেই,বা স্টক পর্যাপ্ত আছে, ইত্যাদি) আছে।

😄 সম্পর্ক রক্ষা:
আপনি যদি রাগ করে চলে যান বা তর্কে জড়ান, তবে ভবিষ্যতের জন্য ওই দোকানের দরজা বন্ধ হয়ে যেতে পারে। কিন্তু ধৈর্য ধরলে পরের বার তিনি আপনার সাথে ভালো ব্যবহার করার সুযোগ পাবেন।

🤓​ সমস্যা সমাধানকারী হওয়া:
একজন সেলস পার্সন হিসেবে আপনার কাজ শুধু পণ্য গছিয়ে দেওয়া নয়, বরং দোকানদারের ব্যবসার পার্টনার হওয়া। তার চাপ বা সমস্যা বুঝতে পারলে আপনি তাকে আরও ভালোভাবে সাহায্য করতে পারবেন।

চলুন, এই রিজেকশন হ্যান্ডেলিং বা 'না' শোনার দক্ষতা আরও বাড়াতে একটি ছোট্ট কৌশল বা 'টিপস' নিয়ে আলোচনা করি। একে বলা হয় 'না' এর ভেতর 'হ্যাঁ' খোঁজা। 🔍

​দোকানদার যখন বলেন— "এখন পণ্য নেব না," তখন তার পেছনে কোনো একটি কারণ (Objection) থাকে। রিজেকশন হ্যান্ডেল করতে হলে সেই কারণটি উদ্ধার করা খুব জরুরি। সাধারণত এই কারণগুলো ৩টি ক্যাটাগরিতে পড়ে:

👉স্টক সমস্যা - দোকানদারের আগের স্টক এখনো রয়ে গেছে।
👉 আর্থিক সমস্যা - এখন হাতে 'নগদ' টাকা নেই, পরে আসেন !
👉 প্রতিযোগী কোম্পানির প্রভাব - অন্য কোম্পানির পণ্য ভালো চলছে। আপনাদের কোম্পানির পণ্য চলে না।

এখন আপনাদের জন্য একটি ছোট্ট প্র্যাকটিস:

​পরিস্থিতি: আপনি একটি দোকানে গেলেন এবং দোকানদার সরাসরি বললেন, "আপনার কোম্পানির আইটেম আমার দোকানে চলে না, এটা নিয়ে লাভ নেই।" এই ক্ষেত্রে আপনি রিজেকশনটি হ্যান্ডেল করতে কোন কৌশলটি ব্যবহার করবেন বলে মনে হয়?

১. অন্য কোনো দোকানের উদাহরণ দেবেন যেখানে পণ্যটি ভালো চলছে।
২. তাকে জিজ্ঞেস করবেন কেন তার মনে হচ্ছে যে পণ্যটি চলছে না (যেমন- পণ্যের গুণগত মান, দাম নাকি কাস্টমারের চাহিদা কম)।
৩. সরাসরি তার কথা মেনে নিয়ে দোকান থেকে বেরিয়ে আসবেন!

( আপনার উত্তর কী? কমেন্ট বক্স এ জানান)

এরপর আমরা পরবর্তী পর্বে জানবো কীভাবে এই 'না' কে 'হ্যাঁ' তে রূপান্তর করার প্রক্রিয়া কি কি আছে?

#এফ এম সি জি(FMCG) সেক্টরে রিলেশনশিপ(Relationship )বিল্ডিং বা সুসম্পর্ক তৈরি করা কেবল ব্যক্তিগত সখ্যতা নয়, বরং এটি একটি শক্তিশালী ব্যবসায়িক কৌশল। যখন একজন দোকানদার আপনাকে বিশ্বাস করবেন, তখন তিনি আপনার পণ্যকে অন্যদের তুলনায় বেশি গুরুত্ব দেবেন।
আসুন, এই সম্পর্ক তৈরির মূল স্তম্ভগুলো নিয়ে একটু বিস্তারিত আলোচনা করা হলো:

১. সম্মান দিয়ে শুরু করুন:
দোকানদারকে শুধু “কাস্টমার” নয়, একজন বিজনেস পার্টনার হিসেবে সম্মান করুন।
ছোট একটি সালাম, হাসি আর ভদ্র আচরণ অনেক দূর নিয়ে যায়।

২. পেশাদারিত্ব ও সময়ানুবর্তিতা:
নির্দিষ্ট দিনে এবং নির্দিষ্ট সময়ে দোকানে যাওয়া। আপনার উপস্থিতি যদি নিয়মিত হয়, তবে দোকানদার বুঝবেন আপনি আপনার কাজ নিয়ে সিরিয়াস। অনিয়মিত মানুষকে কেউ সিরিয়াসলি নেয় না।

৩. আগে শুনুন, পরে বলুন(শ্রবণ):
দোকানদারের সমস্যা বা বাজারের ফিডব্যাক মন দিয়ে শুনুন। তিনি যখন বুঝবেন আপনি তার কথা গুরুত্ব দিচ্ছেন, তখন সম্পর্কের গভীরতা বাড়বে। ৭০% শুনুন - ২০% প্রশ্ন করুন - ১০% প্রস্তাব দিন।

৪. কথা ও কাজে মিল রাখুন:
যা প্রতিশ্রুতি দেবেন, তা অবশ্যই রাখুন।
একবার কথা ভাঙলে বিশ্বাস ফেরানো কঠিন।

৫. ব্যবসায়িক সাপোর্ট দিন:
সঠিক প্রোডাক্ট সাজেশন, ডিসপ্লে আইডিয়া, অফার আপডেট । দোকানদার যেন বুঝতে পারে, আপনি তার লাভের কথা ভাবেন।

৬. ​ড্যামেজ বা এক্সপায়ারি ম্যানেজমেন্ট:
ডেট পার হওয়া বা নষ্ট হওয়া পণ্যগুলো নিজ উদ্যোগে চেক করা এবং কোম্পানির পলিসি অনুযায়ী সেগুলো বদলে দেওয়ার ব্যবস্থা করা।

৭.​ স্টক সাজিয়ে দেওয়া:
তার তাক বা সেলফ-এ পণ্যগুলো সুন্দর করে সাজিয়ে দিতে সাহায্য করা। এটি তার কাজের চাপ কমায় এবং আপনার পণ্যের ভিজিবিলিটি বাড়ায়।

৮. মানবিক(ব্যক্তিগত )সম্পর্ক গড়ে তুলুন:
ব্যবসার বাইরেও কীভাবে একজন দোকানদারের সাথে মানসিক বন্ধন তৈরি করা যায়। ছোট মানবিক স্পর্শই সম্পর্ককে দীর্ঘস্থায়ী করে। যেমন- দোকানদার ও তার সহকারীদের নাম ধরে ডাকা, খোঁজ নেওয়া - "চাচা শরীর কেমন?" ইত্যাদি।

৮. দীর্ঘমেয়াদি দৃষ্টিভঙ্গি রাখুন:
আজকের অর্ডার নয়, আগামীর পার্টনারশিপ ভাবুন। আজ তাকে জিতলে, কাল ব্র্যান্ড জিতবে।
৯. বিশ্বাস ও নির্ভরযোগ্যতা:
রিলেশনশিপ বিল্ডিংয়ের চূড়ান্ত ধাপ হলো এমন এক পর্যায়ে পৌঁছানো যেখানে দোকানদার আপনার চোখের দিকে তাকিয়ে অর্ডার দিয়ে দেবেন। এর জন্য বিশ্বাস ও নির্ভরযোগ্যতা খুব জরুরি। ​এখানে একটি গুরুত্বপূর্ণ প্রশ্ন আসে— সততা।

💡 মনে রাখবেন:
👉 দোকানদার যদি আপনাকে বিশ্বাস করে, আপনার ব্র্যান্ডের জন্য সে নিজেই সেলসপারসন হয়ে যাবে।

#এফএমসিজি সেলসে দক্ষতা দরজা খুলে দেয়, কিন্তু সঠিক মাইন্ডসেটই ঠিক করে দেয় আপনি কতদূর এগোবেন। প্রতিদিন টার্গেটের চাপ, আউটলেট ভিজিট, ডিস্ট্রিবিউটর ম্যানেজমেন্ট আর তীব্র প্রতিযোগিতার মুখোমুখি হতে হয়। ইতিবাচক ও গ্রোথ মাইন্ডসেট ব্যর্থতাকে শেখায় পরিণত করে, চ্যালেঞ্জকে সুযোগে বদলে দেয় এবং নিয়মানুবর্তিতাকে স্থায়ী সাফল্যে রূপ দেয়।

একজন সফল এফএমসিজি সেলস পার্সনের জন্য কিছু নির্দিষ্ট মাইন্ডসেট থাকা খুবই জরুরি, যা তাকে প্রতিদিনের চ্যালেঞ্জ মোকাবিলা করতে এবং দীর্ঘমেয়াদে এগিয়ে যেতে সাহায্য করে।

১️⃣ গ্রোথ মাইন্ডসেট:
শিখতে আগ্রহী থাকা, ভুল থেকে শেখা এবং নিজেকে প্রতিদিন একটু একটু ভালো করা। ব্যর্থতাকে শেষ নয়, বরং একে উন্নতির ধাপ হিসেবে দেখা।

২️⃣ রেজাল্ট-ড্রিভেন মাইন্ডসেট:
টার্গেটকে ভয় না পেয়ে পরিকল্পনা ও ধারাবাহিক প্রচেষ্টার মাধ্যমে টার্গেট অর্জনে ফোকাস করা।

৩️⃣ কাস্টমার-ফার্স্ট মাইন্ডসেট:
আউটলেট ও কাস্টমারের প্রয়োজন বোঝা, শুধু বিক্রি নয়,দীর্ঘ মেয়াদি গ্ৰাহক সম্পর্ক গড়ে তোলা।

৪️⃣ পজিটিভ ও রেজিলিয়েন্ট মাইন্ডসেট:
না শুনেও ভেঙে না পড়া। চাপ, প্রত্যাখ্যান ও প্রতিকূল পরিস্থিতিতেও ইতিবাচক থাকা।

৫️⃣ ওনারশিপ মাইন্ডসেট:
নিজের এলাকা, টার্গেট ও ফলাফলের দায়িত্ব নিজে নেওয়া—অজুহাত নয়, সমাধান খোঁজা।

৬️⃣ ডিসিপ্লিনড মাইন্ডসেট:
রুট প্ল্যান ফলো করা, নিয়মিত আউটলেট ভিজিট, রিপোর্টিং ও সময় ব্যবস্থাপনায় কঠোর থাকা।

৭️⃣ অ্যাডাপ্টিভ মাইন্ডসেট:
বাজার পরিবর্তন, প্রতিযোগীর অ্যাক্টিভিটি ও নতুন কৌশলের সাথে দ্রুত মানিয়ে নেওয়া।

৮️⃣ টিম ও লিডারশিপ মাইন্ডসেট:
ডিস্ট্রিবিউটর, মার্চেন্ডাইজার ও টিম মেম্বারদের সাথে সমন্বয়ে কাজ করা এবং প্রয়োজনে নেতৃত্ব দেওয়া।
👉
এফএমসিজি সেলসে পণ্য বিক্রি হয় হাত দিয়ে, কিন্তু সাফল্য আসে মাইন্ডসেট দিয়ে। সঠিক মাইন্ডসেট একজন সাধারণ সেলস পার্সনকে টপ পারফরমারে পরিণত করে। 💪🚀