Ratchasima Rubber Tech

บรรยากาศการฝึกอบรมข้อกำหนด ISO9001:2015 และการให้คำปรึกษา วันที่ 10 ส.ค.18 บ.เจไออีไอ(ไทยแลนด์) จำกัด

ไม่หยุดก้าวเดิน สักวันก็ถึงเป้าหมาย ขอให้พยายามต่อไปครับ

บ้านที่ไม่มีเสานั้น หากมีลมพายุแรงพัดเข้าใส่ก็อาจพังเสียหายได้ ประโยชน์ของเสาก็คือช่วยพยุงสิ่งรอบข้างให้คงรูปอยู่ และยังเป็นจุดเริ่มต้นต่อจากฐานรากในการสร้างสิ่งก่อสร้าง

ในระบบ ISO9001:2015 ก็มีเสาแบบนี้เหมือนกัน โดยบทความชุดนี้จะเขียนถึงเสาหลักในการบริหารคุณภาพซึ่งมี 7 ต้น

ต้นที่ 1 "Customer Focus : (ลูกค้าให้รู้)"

เพราะลูกค้าคือแหล่งที่มาหลักของรายได้ดังนั้นเราจึงต้องคิดถึงเป็นอันดับแรก ลูกค้าเราเป็นคนแบบไหน มีพฤติกรรมยังไง ต้องการอะไรจากเรา คือสิ่งสำคัญที่ต้องรู้ จากนั้นจึงนำมาเชื่อมโยงกับบุคคลกลุ่มอื่นที่มีความเกี่ยวข้องกับบริษัทเรา เช่น ผู้ถือหุ้น, Supplier, หน่วยงานรัฐเพื่อกำหนดจุดยืนของเรา จากนั้นถ่ายทอดให้ทุกคนในบริษัทเรารู้ เมื่อเวลาผ่านไปก็ต้องมีการสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าว่าเป็นยังไงบ้าง เพื่อหาการปรับปรุงซึ่งจะช่วยรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราไปนานๆ
พูดถึงความพึงพอใจของลูกค้า ผมมีประสบการณ์เรื่องนึงมาเล่าครับ

ผมใช้รถยนต์ยี่ห้อหนึ่งได้ประมาณ 5 ปีกว่าๆ วันหนึ่งผมนำรถเข้าศูนย์เพื่อเปลี่ยนเกียร์ ในระหว่างที่ทำการซ่อมนั้นผมไม่มีรถใช้จึงต้องไปยืมรถเพื่อนสนิทที่ใจดีให้ยืมมาใช้ฟรีๆ 2 อาทิตย์ จนถึงวันก่อนรับรถผมนำรถไปคืนเพื่อนและนั่งรถทัวร์ไปยังศูนย์(รถเสียที่ต่างจังหวัด) โดยศูนย์ก็โทรมายืนยันกับผมก่อนวันเดินทางว่ารถเสร็จทันเวลาแน่นอน แต่พอนั่งรถไปได้ครึ่งทาง กลับมีโทรศัพท์จากศูนย์ว่าเกียร์ที่สั่งมาเปลี่ยนมันผิดรุ่น ทำให้ต้องเลื่อนกำหนดการรับรถไป 3 วัน

ผมรู้สึกไม่พอใจมากต้องการจะให้ทางศูนย์รับผิดชอบความผิดพลาดที่เกิดขึ้น จึงถามพนักงานที่โทรมาแจ้งถึงความรับผิดชอบ และไม่ยอมต่อสายถึงผู้จัดการให้ตามที่ผมร้องขอ
ผมกลับไปค้นเบอร์ศูนย์รถจากอินเตอร์เนตและให้โอเปอร์เตอร์ต่อสายถึงผู้จัดการให้ จากนั้นจึงเล่าเรื่องราวทั้งหมดให้ฟัง สรุปแล้วผมได้ค่าชดเชยไปเช่ารถ 3 วันเป็นเงิน 4,500 บาทและค่ารถทัวร์อีก 500 บาท รวมเป็น 5,000 บาท ซึ่งก็ทำให้ผมพอใจขึ้น

ดังนั้นจะเห็นได้ว่าแค่การเข้าใจความต้องการของลูกค้าและตอบสนองได้อย่างสมเหตุสมผล ก็ทำให้สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้

แต่ถ้าท่านเป็นผู้จัดการศูนย์ ท่านจะทำอย่างไรกับลูกน้องครับ?

Good Morning Sunday...

7 สาเหตุที่คนส่วนใหญ่ไม่ชอบ ISO(ต่อ)

5.รู้สึกเหมือนถูกจับผิด

ความรู้สึกนี้มักเกิดอยู่ 2 ช่วงคือ Internal Audit กับ Management Review

ตอนผมเป็น QMR เคยมีน้องคนนึงมาคุยกับผมแบบนี้ครับ

“พี่..Internal Audit รอบนี้ผมขอไปจัดซื้อได้มั้ย ผมอยากรู้จริงๆเลยว่าทำไมเวลาผมสั่งของได้ช้านัก แล้วรอบก่อนจัดซื้อมา Audit ผมให้ CAR ผมมาตั้งหลายตัว”

ชัดเจนมากครับว่านี่เป็นการ”เอาคืน”ล้วนๆ ลองนึกดูนะครับว่าถ้าน้องคนนี้ไป Audit ตามที่เขาต้องการได้ ผู้ถูก Audit จะเป็นเช่นไร

หรือในที่ประชุม Management Review ผู้บริหารบางคนก็มีนิสัยชอบ”แทง”คนอื่นต่อหน้านาย โดยหวังว่าจะทำให้ตนเองดูดีกว่า และก้าวหน้ามากกว่าคนอื่น อย่างเช่น

“KPI ฝ่ายผลิตที่รายงานมาซักครู่ว่าผลิตได้ตามเป้าทุกเดือน ผมว่าไม่น่าใช่นะ ถ้าเป็นงั้นจริง ฝ่าย QC ผมไม่ต้องนั่งรอ Check งานบ่อยๆจนเด็กไม่มีงานทำหรอก”

“งั้น KPI ของฝ่ายขายที่บอกว่าลูกค้าประเมินความพึงพอใจได้ 90% ผ่านเกณฑ์นี่ก็คงมั่วเหมือนกันใช่มั้ย เพราะเห็นลูกค้าเคลมกันเกือบทุกวัน”

ออกจากห้องประชุมนี่ไส้แตกกันเป็นแถว

นี่คือการใช้เครื่องมือของ ISO ที่มีไว้สำหรับตรวจสอบแล้วทบทวนปรับปรุง ไปเป็นเครื่องมือในการแก้แค้น จับผิดคนอื่นอย่างผิดวัตถุประสงค์

ของดีหากถูกนำไปใช้ในด้านเลวก็กลายเป็นของดีที่แปดเปื้อนได้ครับ

ข้อแนะนำ

1.ทำความเข้าใจก่อนการตรวจ
แม้ผู้ตวจติดตามภายในทุกคนจะต้องผ่านการอบรม และอาจารย์ผู้สอนทุกท่านจะสอนวิธี Audit ไปแล้ว แต่ทุกครั้งก่อน Audit ก็ต้องเรียกประชุม Auditor ทุกคน และเน้นย้ำขั้นตอนการตรวจติดตามอีกครั้ง จรรยาบรรณผู้ตรวจ รวมถึงต้องทำความเข้าใจผู้ถูกตรวจด้วยว่าการตรวจนี้ต้องการให้เกิดการแก้ไขให้ดีขึ้น ไม่ใช่แผนกตัวเองโดน CAR ก็เรียกลูกน้องมาด่า อันนี้ก็คงไม่เกิดประโยชน์อะไร

2.ควบคุมการประชุม(Management Review)ให้ได้
สิ่งสำคัญที่สุดในการประชุม คือจะต้องได้สิ่งที่ต้องการตามหัวข้อหรือวาระการประชุม ดังนั้นหากระหว่างประชุมมีใครพาออกนอกประเด็น มีการกระทบกระเทียบ หรือยั่วโมโหคนอื่น QMR ที่เป็นคนดำเนินการประชุม ก็ต้องควบคุมสถานการณ์ให้ได้ เพื่อการประชุมจะได้ดำเนินต่อไปได้ ไม่อย่างนั้นจะเป็นการเสียเวลาทำงานมานั่งด่ากันไปซะอีก

พวกเรายังมีใครรู้สึกเหมือนถูกจับผิดอยู่หรือเปล่า มันอาจจะมีพลังงานบางอย่างซ่อนอยู่ก็เป็นได้ 555



#ที่ปรึกษาISO9001

7 สาเหตุที่คนส่วนใหญ่ไม่ชอบ ISO(ต่อ)

ข้อ 2.คนเขียนกับคนทำไม่เข้าใจกัน

เคยมั้ยครับ หัวหน้า ผู้จัดการเป็นคนเขียนขั้นตอนการทำงาน Procedure, WI ประกาศใช้ออกไปลูกน้องบ่นกันให้พรึบ

“โหหห จะให้....มันทำหรือไงวะ ยุ่งยากชิหาย”
“ลูกพี่เขียนอะไรมาให้มำอีกแล้ววะเนี่ย”
“....”

รับประกันเลยครับ ไม่ว่าที่ไหนก็สามารถมีเหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นได้แน่นอน ซี่งก็เป็นตัวบ่งชี้ได้หลายอย่างเลย เช่น สิ่งที่เพิ่งประกาศใช้ออกไปมีแนวโน้มที่พนักงานจะไม่ปฏิบัติตาม รวมไปถึงปัญหาในการสื่อสารด้วย เพราะคนที่เป็นหัวหน้าก็จะบอกลูกน้องว่า

“ก็คนที่มา Audit ISO เขาบอกให้เปลี่ยนมาทำแบบนี้นี่หว่า พวกเอ็งก็ทำๆตามไปเหอะ”

นั่นเลยทำให้หลายคนตีความหมายของ ISO เป็นกระดาษที่เป็นขั้นตอนการทำงาน บันทึก หรืออะไรที่หัวหน้าบังคับให้ทำ ไม่ทำก็ไม่ได้เดี๋ยวโดนใบเตือน เลยพาลไม่ชอบ ISO ไปนู้น(เกี่ยวกันได้ไงฟุ)

ข้อแนะนำ
1.พูดคุยก่อน
ก่อนที่จะเปลี่ยนวิธีการทำงานใดๆ ลองเรียกผู้ที่เกี่ยวข้องมาประชุม ถกปัญหา ความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลง ข้อดี ข้อเสีย ให้รอบคอบก่อนจนได้ข้อสรุปแล้วจึงค่อยจัดทำออกมา ไม่อย่างงั้นหัวหน้าจะถูกลูกน้องบ่นว่าเป็นเผด็จการนะครับ(ไม่เกี่ยวข้องกับการเมืองนะ555)

2.ให้มีการทดลองใช้ก่อน
โดยอาจจะกำหนดให้มีการทดลองใช้ก่อน 1-2 สัปดาห์ตามความเหมาะสม เพื่อดูถึงผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นหลังการเปลี่ยนแปลง หากเห็นว่ามีจุดใดต้องแก้ไขจะได้จัดทำก่อนจึงประกาศใช้จริง และอย่าลืมเรื่อง Training อย่างจริงจังนะครับ

3.ต้องมีการ Defend(ป้องกัน)ตัวเองจาก Auditor ได้
เกือบ 100% ของการจัดทำหรือแก้ไขขั้นตอนการทำงานต่างๆจะมาจากการตรวจ Audit ไม่ว่าจะจากลูกค้า, CB หรือ Top ของเราเอง
ดังนั้นหากม comment จุดใดแล้วเราเห็นว่ามันทำยาก เพิ่มเวลาการทำงาน(tag time) ไมเหมาะกับการทำงานก็ต้องรู้จัก defend ให้เป็น ไม่งั้นใครบอกให้แก้ไขอะไรก็ทำตามหมด เหนื่อยขี้แตกเลยนะครับขอบอก

มาต่อข้อต่อไปในคราวหน้าครับ....



#ที่ปรึกษาISO9001