CustomerMatters

Masz dane o kliencie, ale czy masz wpływ na decyzje w firmie?

W wielu organizacjach głos klienta kończy się na raportach.
Są NPS-y, ankiety, dashboardy - ale brakuje jednego: realnej zmiany.

Efekt?
👉 te same problemy wracają
👉 insighty są zbyt ogólne
👉 organizacja „wie”, ale nie działa

A przecież pełny obraz doświadczenia klienta powstaje dopiero wtedy, gdy łączymy wszystkie źródła, także te niezamówione: reklamacje, maile czy rozmowy.

Dlatego szczególnie warto pojawić się na Voice of Customer Closed Loop. Warsztatach organizowanych przez Puls Biznesu - konferencje prowadzonych przez Martę Łukawską-Daruk i Aleksandrę Jagiello-Bono - praktyczki, które na co dzień:
• diagnozują doświadczenia klientów i pracują na realnym głosie klienta
• łączą dane z różnych źródeł i przekładają je na konkretne usprawnienia
• pomagają organizacjom upraszczać procesy i zmniejszać wysiłek klienta

Podczas warsztatów:
✔️ zobaczysz, jak łączyć głos zamówiony i niezamówiony w spójne insighty
✔️ nauczysz się przechodzić od „klienci są niezadowoleni” do konkretnych przyczyn
✔️ zidentyfikujesz, gdzie pętla usprawnień zatrzymuje się w Twojej organizacji
✔️ dowiesz się, jak sprawić, żeby głos klienta wpływał na decyzje biznesowe.

To warsztaty o tym, jak zamienić głos klienta w działania, nie w kolejne raporty.

Kiedy i gdzie?
📍 Warszawa
📅 17 czerwca 2026
Więcej szczegółów: https://www.pb.pl/konferencje/voice-of-customer-closed-loop-a5daf5e0-7ebe-4cf0-8dae-41cf488176f4

Większość klientów, którzy odchodzą, nigdy wcześniej nic nie powiedziała.

Nie złożyli reklamacji.
Nie odpowiedzieli na ankietę.
Nie dali żadnego „sygnału”.
A mimo to, znikają.

W wielu firmach Customer Experience opiera się głównie na badaniach (np. NPS). Problem w tym, że odpowiada na nie tylko niewielka część klientów. Reszta pozostaje niewidoczna, a to właśnie tam często kryje się największe ryzyko utraty przychodów.

To nie jest problem braku danych.
To problem tego, na jakich danych opieramy decyzje.

W nowym artykule pokazujemy:
– dlaczego ankiety nie wystarczają do zarządzania doświadczeniem
– kim są „cisi klienci” i dlaczego są najważniejsi
– jak wykorzystać dane operacyjne (a nie tylko deklaracje)
– gdzie w tym wszystkim jest miejsce na AI
– i dlaczego bez CX Governance nic z tego nie zadziała

A teraz pytanie do Ciebie: na ilu procentach Twoich klientów opierasz decyzje w CX?
👉 Przeczytaj artykuł: https://customermatters.pl/dlaczego-klienci-odchodza-bez-sygnalu-i-czego-nie-widzisz-w-swoich-danych-cx/

Nigdy nie mieliśmy tylu danych o kliencie.
A jednak wskaźniki CX prawie się nie zmieniają.

Jeśli spojrzymy na wybrane wskaźniki z raportu Medallia "The 2026 State of Customer Experience", zauważymy, że zmiany rok do roku są niewielkie:
– NPS: +62.9 → +62.5
– satysfakcja: 8.8 (bez zmian)
– top box (odsetek klientów, którzy dają najwyższe możliwe oceny): 76.2% → 76.0%

To dane zagregowane - wiele firm, wiele branż, porównanie rok do roku. Nie pokazują całego obrazu, ale sugerują jedną rzecz: na poziomie rynku nie widać wyraźnych zmian w kluczowych wskaźnikach doświadczeń.

A jednocześnie: firmy inwestują w CX, rozwijają VoC, mają coraz więcej danych o kliencie.

𝐂𝐨 𝐰𝐢ę𝐜 𝐬𝐢ę 𝐝𝐳𝐢𝐞𝐣𝐞?

Jedna z możliwych odpowiedzi jest taka, że organizacje są coraz lepsze w mierzeniu i analizowaniu doświadczeń, ale dużo trudniej przychodzi im przekładanie tej wiedzy na działania na dużą skalę.

To jednak tylko jedna z hipotez. Równie dobrze przyczyną może być:
– rosnące oczekiwania klientów,
– efekt „wyrównania” rynku,
– albo ograniczenia samych wskaźników, które nie zawsze nadążają za realną zmianą doświadczeń.

Dlatego coraz ważniejsze staje się nie tylko pytanie: „Jak mierzymy CX?”, ale również: „Czy i jak te wskaźniki faktycznie odzwierciedlają rzeczywistość klienta?”

🤔 Jesteśmy ciekawi Waszej perspektywy:
Co według Was jest główną przyczyną tego, że wskaźniki CX często pozostają stabilne?
Czy w Waszych organizacjach widzicie realną poprawę rok do roku?
I czy w ogóle uważacie, że te wskaźniki dobrze pokazują zmianę doświadczeń klientów?